国美安迅物流：送货只是服务的起点

国美华商网 2021-07-22 10:58:42

[摘要]深耕零售行业34年的国美，始终秉承用户思维，挖掘用户需求，解决用户痛点，以服务赋能打造用户口碑。

　　对于消费者而言,除了丰富的高品质商品之外,对一个平台最切身的考虑就是服务和体验的品质。深耕零售行业34年的国美，始终秉承用户思维，挖掘用户需求，解决用户痛点，以服务赋能打造用户口碑。

　　比如在配送服务方面，国美依托国美安迅物流在全国400多个大中城市及2800多个区县，45000多个乡镇构建的庞大物流体系，实现了从一线城市到下沉市场的完整覆盖，并结合独树一帜的送装同步服务，成为了行业的模范标杆。

　　能送还能装免除等待

　　对传统电商而言，物流只是履约配送的末端环节，也是商品销售的闭环，消费者收到商品即代表本次服务的中止。而对国美来说，物流不仅是商品销售的闭环，更是售后环节的开端;为此，国美通过安迅物流“送装同步”服务，让消费者的商品配送与安装一次搞定，也就是俗称的“即送即装即用”，从而免除了从收货到安装中间大约2-4天的等候时间。

　　为了给消费者带来最贴心的服务，安迅物流构建了一支安装技术过硬，服务水平上乘的送装工程师团队。由于一次送装至少需由两人协力完成，为此安迅物流采取“老带新”组合，其中一人必须拥有丰富的配送或安装经验。比如，来自北京国美安迅物流的张海新(化名)和王浩(化名)，从事物流行业分别有23年和6年，主要负责瀛海、大兴、亦庄、旧宫等片区的彩电送装服务。

　　每一回送货之前，他们都会提前给客户打电话预约时间，遵循以客户时间为准的原则送货上门。由于对自己管辖的片区非常熟悉，他们个个都是“活导航”，知道如何规避拥堵路段，以最短的时间将彩电送到用户家中。在送货上门后，他们会协助客户拆箱与验机，确保商品送到客户手中是完美无缺的。在家电等大件商品配送领域，有业界人士曾表示国美安迅物流的损耗率已经是行业较低的

　　相比业内普遍采用“外包”安装团队，无法对服务品质进行强约束和强监管，经常出现装完后催促客户签单并赶赴下一户的情况，国美安迅物流不以“装完”作为服务终点，而是会耐心的指导用户如何使用。有一次，王浩碰到一位80多岁的客户辈奶奶，他耐心的教了她2个多小时;还有一次，王浩碰到一位听力障碍用户，就用纸笔写下简易的电视使用说明;而面对外国用户，王浩则采取翻译软件进行沟通，总之一定要去解决客户的使用问题。正是无数像王浩和张海新这样优秀的送装人员，才使得国美安迅物流的品质服务有口皆碑。

　　双仓协同提速增效

　　近年来，除了对服务品质的不断提升，国美还对安迅物流体系进行优化升级。通过自建“中央仓”模式缩短远距离商品配送的耗时。在今年618期间，国美安迅物流对舱内临时空场进行了梳理，仓内空间同比增长近50%，并依托大数据平台对热销商品进行分析，对仓内商品的存放区域进行优化，简化入库和出库操作，实现了一线城市短至24小时，偏远城市2-4天的配送时效。

　　国美还充分发挥全国3400多家门店的前置仓储能力，将它们改造成为了配送小家电或数码3C商品的前置仓，不但盘活了店内仓的闲置仓储力，更将门店作为“闪店送”服务配送的起点，以此覆盖半径3-5公里的社区，实现了短至30分钟的急速配送。这无异于重新定义了同城快递的履约时效，未来或将会进一步缩短送货时间。