“零距离 老友记”西安国美顾客答谢会提升服务新体验

　　10月12日，为答谢老用户多年的支持，西安国美在南二环国美生活馆特别举办了一场“零距离 老友记”的顾客答谢会，邀请了十几位国美忠实的老用户在一起品尝美食，互相话话家常，并为他们准备了一份精美的礼品。

　　为消费者提供高品质的服务与体验是国美一直坚持的初心。2019年，国美进入了“家·生活”战略的高速推进阶段，并大力发展服务能力，通过技术赋能线下门店、线上商城、国美美店三端合一，实现售后、服务不断创新。

　　现场杨女士表示，几十年来家里的很多家电都是在国美买的，对国美也一直很信赖，希望国美在售后维修方面能够做得更好，把复杂的流程简单化，让消费者能够更加方便。对此，西安国美培训部经理温小红表示：西安国美每年都会组织举行多次服务技能专场培训，保证服务人员的水平与能力始终处于行业领先位置。

　　西安国美客服部经理师云也补充说道：如今在商品运送和安装上，通过国美管家服务，国美在行业内率先实现了送装服务可视化、“送装一体”，不仅能够按照用户约定的时间进行商品配送及安装，还将家电送货、安装、调试有效结合，并且建立服务监督机制，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。同时，国美管家搭建了“自营+第三方”的后服务开放平台，聚集专业的维修人员，形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”家电全生命周期服务的闭环，为消费者提供一站式的家电维修服务。

　　公务员王女士在听完国美在售后方面的成就后非常赞赏国美的服务，同时她也抛出了自己在为单位采购时的一些流程上的疑虑。西安国美财务部经理马亚萍在现场对顾客进行了解答：针对政府及企业对公采购，国美将提供合同签订、支付、税票开具以及库存、物流等平台服务优势，为客户提供一站式商品采购服务，由专属团队提供支持。同时国美还将依托全省线下门店对接各地采购单位，搭建及时响应机制，提供本地化面对面服务，提供电子发票及增值税专用发票便于查验及报销，快速有效解决对公采购中存在流程复杂、结算繁琐等问题。

　　还有一位90后的梁先生表示，现在电商发展的很快，国美也有网上商城和美店等渠道，但是就是觉得自己必须要去店里转转，看到导购员讲解实物才会觉得安心。针对这一问题，西安国美门店管理部经理王宇博在现场用手机上的国美APP直接连线了一名视频导购，向大家展示了如何在家足不出户，也可以一对一让国美门店内的导购员为自己解决购买需求。在视频中，国美门店的促销员精准地回答了现场客户的问题，并耐心的讲解了产品特性、送货安装等问题，并利用视频详细展示了国美门店的产品。现场很多顾客不禁对国美的这些服务项目竖起大拇指！王宇博经理表示国美APP上还有很多便利的功能，这些的最终目的都是为了增强售后服务的品质、效率，提升用户的体验和满意度。

　　活动最后师云表示：现在很多商家的销售是在顾客交款交易完成后就结束了，而国美的销售是在顾客交款交易完成的那一刻才刚刚开始。国美针对客户的星级服务，具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控，绩效考核、评价、奖惩自动智能化；推行送货安装同行模式，无需多次打扰客户，减少客户反复等待；还可展示工程师的轨迹、头像、评价等信息，实现服务可视化；同时，统一的售后服务收费标准，全系统化操作避免人工收费；工程师形象标配统一，作业流程标准规范，提升专业能力；以旧换新可实现自动估价，构建消费新场景，将用户旧物价值最大化；适应消费升级趋势，创造超越客户期待的服务体验，将客户利益最大化。一举解决了“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、工程师缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点。

　　创新服务的目的是为用户创造新价值，而不是创造新用户，只是“搬上网”的互联网+模式已经不能创生新的服务价值。创新的服务一定是企业、用户等多方一起“创”出来的，来源于用户真实的需求。以技术赋能服务，以创新体验回馈用户，西安国美将在服务的道路上越走越远。

编辑：刘潇