用户至上赢口碑，用心服务造不凡

在西安联通，有15名优秀服务人员为了一个共同的目标——“急客户之所急，想客户之所想，践行中国联通高品质服务行动，让广大客户感受到有温度的通信服务”聚在一起，组成了西安联通客户服务部申投诉处理中心申诉处理组。他们付出“百倍用心”，赢得用户“十分满意”，以优异的成绩荣获2022年度中国联通集团“服务标兵先进集体”称号。

首问负责解难题，贴心服务赢口碑。申诉处理组组员白风宁在下班时接到用户来电反映家里孩子上网课总是卡顿，希望能尽快解决网路问题。夜幕已经落下，为了不让客户长时间等待，白风宁立即多方测试查找原因，一通通电话，一次次测试，首问负责的坚持让她圆满解决问题后才在夜色中踏上回家路。日复一日的坚守，她经手处理的客户疑难问题达10万余件，每一件都落到实处，获得许多客户来电来信表扬。

关键时刻显身手，效率第一保赛事。2021年9月，申诉处理组接到十四运赛区反馈，客户由于赛区封闭无法前往营业厅办理业务，希望西安联通能够协助解决问题，以免影响后续赛事。李宁芳凭借抗疫保障期间积累的经验，立即协调下单办理，又紧盯订单在第一时间闭环处理，保障了客户后续赛事的顺利进行。在回访时，客户非常激动，说自己没有想到这么快就能解决业务问题，联通客服的服务用心用情，值得称赞。

苦练内功强本领，灵活处事有妙招。一名用户焦急来电反映手机被停机，申诉处理组组员孙海燕立即进行核查，发现为局方停机导致，按规则不能开机，孙海燕没有当即回复，而是在与用户所在单位核实身份后，明确用户未进行违规操作符合开机条件，她才请示为用户做紧急开机处理。之后，她又九次联系客户，指导客户线上上传证明资料，最终成功完成开机。

用心用情服务，让适老更暖心。“服务之星”范雯在白桦林居营业厅遇到一对老夫妇，老人说担心生病的孙女想视频通话却不会操作。范雯立即在现场手把手指导老人给孙女拨打视频，直到弄懂看会。看到病床上的孙女精神状态良好，老人流下了激动的眼泪，心里的那块石头才算落地。在西安联通的暖心服务下，老人拉着范雯的手，对她的耐心、贴心、暖心连连称赞，久久不舍得离开。

“线上服务，一呼就灵”。2022年7月3日，西安联通微博上出现了一条信息“朋友的号码开通了国际漫游但到了英国后无法使用，已和外界失去联系，焦急万分盼处理!”的留言，班组长许玉宁发现后第一时间在网上联系用户，积极查找问题原因，并通过微博、微信告知用户手机操作及检索网络方式，迅速解决了用户的问题，用户在微博发帖赞扬西安联通“线上客服”快速响应、高效处理的用心服务。

践行为民情怀，承担社会责任。近日，用户李女士反映自己母亲电话一直无法接通，希望联通客服帮助确认手机状态。杜颖接到工单后按照提供的号码回访客户，电话仍无法打通。杜颖随即询问住址上门拜访，发现老人不小心关闭了手机的语音通话功能。杜颖一步步指导老人操作，与女儿视频通话互报平安。

　　“品质服务 联通第一”。2022年12月28日，用户袁先生向西安联通送上题有“品质服务 联通第一”的锦旗，对客服人员先后为他快速精准解决十余项业务问题表示感谢。袁先生表示：“联通工作人员诚恳的态度、为用户解决问题的真心令人感动，在这两年多的使用过程中，西安联通的服务真棒!”

作为公司与用户之间的纽带，西安联通客户服务部申诉处理组不断深化“我为群众办实事”实践活动，用心拉近与用户的距离，对每一件用户投诉“百分百受理、百分百回复、百分百满意”是他们不变的追求。申诉处理组将一如既往用心处理每个投诉，用情服务每名用户，不忘初心，牢记使命，在平凡岗位书写不凡华章。

编辑：张芬