始终以用户为核心 国美打造全零售生态共享平台

　　随着双十一临近，购物平台各显神通，纷纷推出打折、满减、礼品、直播、游戏等等玩法抢占流量。平台间相互借鉴和模仿，我们不禁思索，消费者会因为什么选择一家购物平台?

　　杨女士给出的答案是信任。家住大寨路33岁的杨女士大学毕业已经11年了，刚毕业的时候，作为一个外地人，决定留在西安就要从租房开始，她和男朋友(即现在的老公)当时租的房子在北山门，那一年的夏天格外热，她在某平台下单买了一台空调，但安装师傅上门后便拒绝安装，原因是房子的阳台结构安装外机很危险，她只能选择退款。无奈之下，她报着试一试的心情到国美买了一台空调，第二天师傅就送货并安装了。时至今日，她还记得当时安装师傅大太阳下安装外机的场景。

　　“好的服务是用心，是急顾客之所急。” 杨女士说道，“住了两年后买了新房，家里的电器都是从国美买的，主要是信任，这个信任不仅仅是服务好，还有价格和品质。”

　　“这几年国美变化很大，更时尚了，尤其是线上线下打通后，我们购物也更方便了，”杨女士表示，她没时间去店里的时候会和APP里门店的“视频导购”通话，咨询了解产品，可以选择线上下单，预约送货时间。

　　想顾客所想，始终坚持用户思维

　　始终坚持以用户为核心，国美多年来是这么说，也是这么做的。

　　家住商洛市丹凤县寺坪镇赵塬村的何先生长年在兰州煤矿打工。今年十一假期只有两天回家看望八十多岁的老母亲，10月7日，何先生在国美卖场为母亲分别选购了一台冰箱和彩电。何先生家离县城有还有40公里路程，从镇上到村里还有十几公里，国美丹凤店店长王斌和两名员工送货那天还下着小雨，路面泥泞艰难。当了解到国美是为何先生免费送货安装的，围观的村民纷纷上前询要店长联系方式，村民表示，在县城很多门市部买家电送货都是要收费的，国美能够免费并且店长亲自上门，服务非常周到。

　　而就在近日召开的国美“家·生活”战略第二阶段第二次内部宣讲会上，创始人黄光裕还特意强调，要始终坚持用户思维，以用户为核心，尊重和维护用户利益，为用户创造价值，满足用户需求，提升用户体验。

　　目前，国美零售正在通过线上、线下立体化、全场景的打造，带给用户便利触达与无界体验。依托国美“真快乐”APP，用户可以在线上实现全量交易;依托国美家线下4000多家门店，用户可以穿行于客厅、厨房等不同的家居生活场景，体验家装、服饰等个性化产品。去年，借助“一店一页”数字化平移技术，国美快速完成了线下门店的数字化改造，迈出了产业互联网的关键性一步。近期，借助“真快乐”APP升级，国美全面构建了以赛事、榜单为特色的娱乐化内容社交平台，通过全场景融合和娱乐化营销提升消费者购物体验和参与度。

　　打造线上线下融合的全零售生态共享平台

　　线上线下融合是基础，在我国加快构建“双循环”新发展格局、在高质量发展中促进共同富裕方向指引下，年初以来，国美聚焦零售业和家服务业，以行业模式创新、技术赋能线上线下为突破口，全面开启了以线上“真快乐”与线下“国美家”为核心的“家·生活”战略第二阶段。

　　1月23日，真快乐APP改版上线;4月29日，打扮家APP上线试运营;6月16日，折上折APP上线试运营;10月21日，真快乐APP聚焦“乐”(赛事、排行榜)及“购”(真选商品、严选商家)改版试运营上线;与此同时，国美家线下平台、国美窖藏、音乐赛事社交平台、共享共建平台也已基本准备到位并陆续推出……

　　在战略宣讲会上，国美零售明确构建“全零售生态共享平台”的战略目标，并指出战略三个聚焦，一是聚焦“家·生活”市场，二是聚焦线上、线下相融合的零售业、家服务业，三是聚焦构建以赛事、榜单为特色的娱乐化内容社交平台，打造“线上、线下、供应链、物流、大数据/云和共享共建”六个平台，以“新思维、新模式、新格局”全速开启发展新阶段。

　　未来，国美将依托不断拓展海量商品与服务，以娱乐化为核心营销模式，以优质、低价、服务与科技为核心经营策略，国美零售将不断以更优商品、更低价格和更好服务满足万千中国家庭的全方位生活消费与服务需求，持续用科技和智慧缔造“真”“快”“乐”，全力打造深得人们喜欢和信赖的娱乐卖、娱乐买、分享乐消费平台。

编辑：齐少恒