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“国美管家”日渐夺目 国美深挖服务金矿

国美 华商网 2018-07-10 15:17:49
[摘要]国美售后家电清洗维修负责人彭刚介绍,以清洗油烟机为例,很多消费者以为往油烟机面板上喷些去油污的清洁剂,擦一擦就OK了。

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  “服务是一片蓝海,但也是一片盐碱地。”国美控股集团杜鹃女士一言蔽之。

  国美售后家电清洗维修负责人彭刚介绍,以清洗油烟机为例,很多消费者以为往油烟机面板上喷些去油污的清洁剂,擦一擦就OK了。“其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地,如果不是专业人员,是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。”彭刚说,此外,清洗步骤如何、使用哪种药水、药水和水比例多少既能让机器清洗得干净又不伤机器、药水喷上后隔多久开始擦洗合适……都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装,如何在清洗期间减少误伤,也需要通过服务标准进行规范。

  而维修方面,最大的痛点则在于各个设备的配件。

  彭刚透露,国美正以家电后服务市场作为切入点,以“闭环服务”为轴心,联手服务商、厂家共同打造售后服务标准化平台。同时,国美在逐渐打通跟厂家商品备件的相互采购关联,“厂家直供既能降低顾客的维修成本,也能提升服务体验,延长维修机的使用寿命。”

  31年积累让国美拥有“挖矿”利器

  中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

  伴随着产品人口红利期的结束,服务市场价值不断提升,正成为零售行业的“兵家必争之地”。

  在全国自建的78个安装网点,拥有15000多名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县……31年的积累,让国美在本场服务争夺赛中得以下手早,占位高。

  国美5月25日发布的2018年一季度财报显示,公司综合毛利率仍保持17.5%的高位水平,经营能力再度领跑行业。其中,国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。

  国美表示:服务将是国美未来努力的方向,服务业务的发展将补充国美在线上交易、线下体验双平台“共享零售”模式中的服务能力,增强竞争中的软实力。

  值得关注的是,国美管家近期升级了家政服务,涉及专业擦玻璃、家庭保洁、新居开荒保洁……北京,上海,深圳,天津,杭州,郑州,西安,武汉,苏州,济南,同步上线。

  种种迹象报名,国美在挖掘服务金矿的道路上渐行渐远。

编辑:齐少恒

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