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国美:让服务更有温度

国美 华商网 2017-12-29 17:26:26
[摘要]新技术、新渠道的挑战接踵而至,把握零售本质、提升服务体验,才能获得转型先机。31年来国美以用户需求为导向,在提供优质产品的同时,更提供有“温度”的服务。

  新技术、新渠道的挑战接踵而至,把握零售本质、提升服务体验,才能获得转型先机。31年来国美以用户需求为导向,在提供优质产品的同时,更提供有“温度”的服务。

  便捷贴心 为消费者提供全生命周期服务

  “门店选购家电更直观,而且没出门店手机上就能显示订单状态,即便是在回家的路上,商品出库、物流信息实时提醒,配送员、安装师傅电话也同时推送,这样购物安心、省心、更放心。”12月23日在国美购买彩电的消费者谢先生表示。

  国美利用互联网技术,实现订单配送、安装、维修的全消费周期服务可视化。例如在商品安装过程中,通过配送员随身配带的、有GPS定位装置的扫码枪,实时更新订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修等流程的推进,系统会将可视化的运行轨迹呈现在地图上,送装服务更加透明、让消费更加放心。

  此外,今年国美云智APP还实现了与406款家电产品的智能物联,给净水器上加装芯片,通过智能云服务系统,帮助消费者监控饮用水的质量,提醒消费者滤芯更换的时间等。

  与谢先生同样受益于国美物流服务的还有在内购会期间购买空调的赵先生。“月初在国美买的空调,送货安装流程全程可视,安装完成后还可以对上门安装的工人进行评价。空调当天就安装好可以使用了,安装工人的服务态度好,效率也高。“

  赵先生提到的送装一体化服务,为消费者节约了时间成本。截至目前,国美送装能力已经覆盖95%地级市,91%县区级,85%乡镇级;当日达区域2500多个,次日达区域5,072个,定时达区域约28198个。

  基于国美管家,国美可以为用户提供“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的全生命周期服务,让国美与消费者的关系不会随着交易结束而终结,而是进一步的延伸和深入,形成产品全生命周期的服务闭环。

  已经启动的国美31周年庆,不仅有家电套购买三送一、超值爆品不止五折等多项让利活动,国美也将优质服务贯穿始终。活动期间,登录国美APP国美管家快捷入口或者国美官网PC端国美管家店铺,即可参与领券、团购等多个优惠活动,家电清洗、手机维修等项目优惠力度空前。

  此外,参与国美管家领券活动,售价109元的清洗油烟机(免拆)服务,领券后只需79元。售价208元的烟机+燃气灶清洗套餐,领券后仅需168元。iPhone 6手机更换电池服务,原价139元,活动价88元;更换外屏服务原价259元,活动期间低至208元。

  体验升级 让消费者更有参与感

  “将鸡蛋黄油的混合液倒入盆中,用橡皮铲翻拌,使食材得以充分融合。在鸡蛋黄油混合液充分搅拌均匀后,大家可以凭借自己的想象,做出各式各样的曲奇饼干。”走进国美西坝河店,正好赶上国美烘焙教室的烘焙师,带领大家用老板嵌入式烤箱制作甜美曲奇。

  家住西坝河的李女士,是西坝河的老会员,她家里的家电都购自国美。国美的体验式场景让她“没事就想来逛逛”。李女士表示,门店里经常开展烘焙课程,她也跟着学了好几招,也更熟悉了家里烤箱的使用方法,不忙的时候在家做做甜点,孩子非常开心。

  据了解,目前国美已对全国170家门店完成新场景改造,门店里不仅有了中央空调、新风系统、全屋净水系统、地暖系统、整体厨房卫浴在内的多个以“家”为核心的场景体验区,还多了电竞馆、动漫馆,专业的VR影院等休闲娱乐场景。

  场景式的体验区互动,让传统咨询服务变得可感知,也让卖场更有温度。

  国美西坝河店长表示,“这几年很多消费者更换了智能电器,遇到某些功能问题时,新场景也会方便消费者进行功能性体验,服务人员会为其耐心讲解。这样一来,家电品牌不再是单纯的冷冰冰的展示,而是让消费者参与使用,真实感受其性能的有温度的产品。”

  在国美的商品展示区,每一个商品都贴有“电子身份证”,通过国美APP扫描二维码就可以实现功能查看、线上下单、电子支付等功能,让消费者的购物更便捷。

  今天的国美,围绕“家·生活”战略,着力发展互联网能力,赋能线下运营能力,成为线上交易、线下体验的双平台共享零售模式,线上打造产品、连接和数据能力,线下注重场景化、主题化、专业化、一体化、及时性的落地运营服务能力,从1.4万亿的家电赛道转入10万亿“家·生活”赛道。

  正如国美零售生态板块总裁兼国美电器总裁王俊洲所说,“现在,交易已并非零售的终点,而是服务的起点。通过技术创新提供高品质的产品和服务,才是制造业、服务业发展的关键。”


编辑:秦一乔

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